Met de recente opmars van technologie gebruiken veel bedrijven deze technologieën in veel van hun activiteiten, waaronder verkoop, het bijhouden van gegevens en voor zover het klantenservice betreft. Adverteren en publiciteit worden nu effectiever dan ooit gedaan, waardoor meer klanten worden bereikt. Een ander groot gebied dat ook is geëvolueerd met technologie, is klantenservice.
Organisaties gebruiken nu geavanceerde methoden om feedback van klanten te krijgen en de juiste reactie te geven. Sommige organisaties zijn echter te ver gegaan in hun poging om deze verfijning toe te passen bij het leveren van klantenservice aan hun klanten. De klantenservice wordt nu volledig gerund door geautomatiseerde systemen in plaats van door mensen.
Google heeft naar verluidt de meeste van zijn diensten door geautomatiseerde systemen uitgevoerd. Geautomatiseerde systemen bieden hulp aan klanten; informatie verspreiden naar klanten en bijna alles. Google Health wordt beheerd door een geautomatiseerd systeem, maar biedt geen live hulp voor het systeem. Het betekent dat zieke mensen die deze faciliteit gebruiken alleen kunnen communiceren met een stukje software en niet met een mens.
De fundamentele fout hier is dat software is ontworpen om een voorspelbare invoer te accepteren en een voorspelbare uitvoer te produceren. Menselijk gedrag is echter onvoorspelbaar. Als het gezondheidssysteem bijvoorbeeld is ontworpen om malariamedicijnen voor te schrijven aan een patiënt die zich meldt met hoofdpijn en koorts. Wat gebeurt er als een patiënt binnenkomt met hoofdpijn maar geen koorts? Voor dergelijke gevallen kunnen voorzieningen worden getroffen, maar er zal altijd een element van onvoorspelbaarheid in het spel zijn. Een klantenservicesysteem dat oplossingen suggereert, kan ineffectief zijn wanneer de gebruiker een nieuw probleem tegenkomt dat niet in het ontwerp van het systeem is meegenomen.
In elk informatiesysteem dat door mensen zal worden gebruikt, is het zeer cruciaal om menselijke hulp aan klanten te bieden, hoewel dit hogere kosten met zich mee kan brengen. Google moet menselijke hulp kunnen bieden voor zijn faciliteiten, aangezien mensen in een betere positie zijn om onvoorspelbare situaties aan te kunnen dan software en hardware.
